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期待快遞新國標推動末端服務規範化
http://www.crntt.hk   2022-12-04 08:58:30
  中評社北京12月4日電/近日,國家郵政局發布《快遞服務》國家標準(徵求意見稿)。記者注意到,徵求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數”,而且特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。徵求意見稿的意見反饋截止時間為2022年12月6日。(11月30日《揚子晚報》)

  現行《快遞服務》系列國家標準的施行始於2012年5月。十年來,我國快遞業發生了重大變化,早已脫離簡單的收寄服務,而是延伸出了更豐富的物流場景,滿足消費者更多個性化的需求。在銷售平台和物流渠道多元化、快件量蓬勃增長的背景下,消費者群體也更加豐富,對快遞服務品質提出了更高需求。因此,《快遞服務》標準需要與時俱進。

  近年來,圍繞快遞“最後100米”配送的爭議愈演愈烈,大多因為快遞員未告知消費者就將快遞放入快遞櫃或快遞驛站,如果消費者未及時領取,還會產生一定費用。對上班族來說,箱遞、站遞可以解決無法及時收件的困惑。而對老年人等群體來說,還是希望送貨上門。不過,送貨上門在經歷價格戰和末端人力成本等因素制約下,逐漸成為稀缺服務。

  此前有輿情分析報告顯示,在消費者吐槽較多的配送類問題中,排名第一的就是“不送貨上門”。《快遞暫行條例》明確規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址,並告知收件人或代收人當面驗收。正在徵求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》明確,快遞企業在未經收件人同意的情況下,不得擅自使用智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。這意味著,快遞企業無論選擇哪種配送方式,都須經收件人同意。

  為破解快遞服務難題,“新國標”徵求意見稿將投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型,強調用戶應在下單時選擇投遞方式,快遞服務主體應按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務。比如,明確快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞,上門投遞2次未能投交的快件,可與收件人約定採用延遲投遞或箱遞、站遞方式投遞。將選擇權交給收件人,既可滿足部分用戶對上門投遞的需求,也利於行業服務多元化發展。

  需要指出的是,快遞末端服務多元化不是降低了對送貨上門的標準,而是對快遞服務主體提出了更規範、更優質的要求。比如,上門投遞2次並不止於2次,而是至少2次上門投遞;上門投遞2次未能投交,才能與收件人約定其他投遞方式。這就是說,送貨上門仍是快遞服務主體的“第一選擇”,而且對末端服務的品質要求更高——是否送貨上門,是否接受其他投遞方式,是否收取額外費用,都須事先告知收件人,尊重收件人的選擇權。

  當然,“新國標”只是規範快遞服務的第一步,還需從監管層面拿出相應的配套措施。比如,今年3月1日正式施行的《浙江省快遞業促進條例》規定,用戶注明送貨上門的,必須上門投遞,沒注明的先徵求用戶意見;聯繫不上用戶時,至少要等24小時且嘗試聯繫2次後,才能箱遞、站遞,否則可處500元以下罰款,情節嚴重的可處2000元以下罰款。這樣,才能倒逼快遞企業依法依標規範投遞行為,用更優質的服務贏得消費者認可。

  來源:東方網  作者:付彪

          
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