提前告知保障權益
監管力度有待加大
事實上，餐飲服務費在我國早已存在多年。根據《中華人民共和國價格法》中的有關規定，服務業經營者為提供服務向消費者收取服務費，應當根據雙方合同約定，按照履行服務合同所需程度收取，並且在價格清單等場合明碼標價。
每個行業、每個地區的服務費用標準也有所不同。在盛行按人頭計算“茶位費”的廣東地區，收費在20元／人以內的“茶位費”，也是“服務費”的一種。而高檔餐廳的服務費，通常為消費總價的10%至15%，明確標注在菜單和賬單上。
孟強認為，收取一定的服務費是合理的，但應當事先明確告知消費者，如沒有主動告知則存在侵犯消費者知情權的問題，若收取費用不合理則屬於嚴重侵犯消費者權利，違反消費者權益保護法，也違反了民法典的規定。
在陳音江看來，應當具體問題具體看待：一方面收取服務費應當讓消費者在消費前對收費的方式、標準、服務的內容充分知情；另一方面應當保障消費者的選擇權，由消費者決定是否接受該服務。
然而，不少消費者向記者反映，往往是用餐結束後看賬單，才發現多了一項“服務費10%”，如果詢問服務員“為何事先沒有告知有服務費”，對方會拿出菜單，指向菜單底部一行小字“加收10%服務費”，字號遠小於菜單正文。
有律師認為，現在有些餐飲企業收取的服務費，屬於開瓶費、包間費的變種。因為開瓶費等不合理收費被有關部門明令叫停後，又穿上“新馬甲”，以改頭換面的形式出現，這是有些餐飲企業在搞“上有政策、下有對策”。
在受訪專家看來，消費者權益保護法規定了消費者有獲得公平交易的權利，公平交易權的一項內容是價格公平合理。而如何判斷價格是否公平合理，是一個複雜的問題，因為餐飲業是一個門檻較低、充分競爭的行業，價格由市場調節，由經營者自主制定。
“這個問題的關鍵在於要提前告知消費者。”孟強認為，經營者收取服務費應當提前告知消費者，告知方式應當清晰明確，確保消費者知悉。經營者是否切實履行了告知義務，應當以消費者是否實際獲悉為標準。
那麼，在加收服務費上，商家告知的正確打開方式是什麼？
“應當是提前告知。”北京律師常莎列舉了4種主要方式：在消費者打電話訂餐的時候電話告知；在消費者進店的時候，領位服務員口頭告知；在消費者點餐的時候，服務員口頭告知；最重要的是，在菜單上菜品的價格旁，用同等字號同等字體，列明服務費比例，“對書面收費內容的字體字號、書寫位置等，口頭告知的時間、場合等，具體細節不好界定，因為消費場景很豐富，實際情況都不一樣，不好用一套規則來統一限定”。
值得注意的是，2014年年初，最高人民法院在向《中國消費者報》的回函中表示，餐飲業制定的“禁止自帶酒水”“包間設置最低消費”，均屬於餐飲經營者利用其優勢地位，作出的加重消費者責任的不公平、不合理的規定，違反了相關法律規定，屬於“霸王條款”，消費者可請求法院確認“霸王條款”無效。
而時至今日，這些“霸王條款”仍然存在，且在中秋等節日期間多發。
孟強說，店家單方作出的規定屬於一種“格式條款”。提供格式條款的一方必須遵循公平原則來確定雙方之間的權利和義務，不得利用格式條款製造不公平的結果。而對於格式條款的內容，商家需要對消費者進行提示或說明，否則消費者有權主張該條款不成立。
“如果商家提供的格式條款存在不合理地免除或減輕自己的責任，不合理地加重消費者的責任、限制消費者的權利，在這種情況下這些格式條款是無效的。作為消費者遇到這種格式條款、‘霸王條款’的情況，有民法典和消費者權益保護法‘撐腰’。”孟強說。
對此，陳音江表示，餐飲經營者應當誠信守法的經營，不設置一些不合理的收費標準。而對於確實需要收取一定費用的服務，需要提前制定公平合理的收費標準，明碼標價，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇。
對於監管部門來講，應當加大日常監管的力度，尤其是收到消費者投訴後，不僅要解決消費者的投訴問題，還要依法對相應的違法違規問題進行深入調查和查處。監管部門也應當通過事前公開的約談或告誡來提醒經營者合規經營。
“在消費者權益有可能受到侵害的情況下，消費者首先要固定證據，然後與商家談判或者向消協舉報和尋求幫助，或者向市場監管部門投訴、向法院起訴，有效維護自己的合法權益。”孟強說。 |
