記者瞭解到，為了更好解決“找法官難”問題，切實為訴訟當事人和法官之間架起一座溝通聯繫的橋梁，12368熱線增加“聯繫法官”功能——當事人需要聯繫法官的，可以通過撥打12368熱線進行留言，方便法官處理，不僅解決了“聯繫法官難”的問題，還進一步規範了法官與當事人等的溝通方式。
“12368熱線作為全國法院統一對外訴訟服務熱線，經過幾年建設，從最初的‘一張辦公桌＋一部電話機＋一個值班員’的工作模式，發展為集網絡在線、語音自助、短信和人工坐席服務於一體的綜合性服務平台。”劉雪梅介紹。
熱線的服務功能也不斷擴展，從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務，擴展為包括咨詢、查詢、預約、轉辦、投訴建議、聯繫法官等“一號通辦”的訴訟服務，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執行、信訪、律師服務、滿意度評價等20多項內容。
截至2022年底，全國法院接聽群眾來電3250萬件次，有效響應群眾反映的急難愁盼問題。2022年，全國法院12368熱線處理群眾訴求1465.3萬件，日均5.9萬件，是2021年的2.8倍。
訴源治理，及時化解社會矛盾
不久前，北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線，“數十名員工集中反映某公司欠繳公積金問題，中心雖組織多輪協商，但進展緩慢，員工情緒激動，希望法院提供幫助，對中心的協調調解工作給予指導。”
北京市東城區人民法院接到來電後，委派法官趕赴現場。經瞭解得知，該案件背後原因複雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時管控、債權債務清算等諸多問題。欠繳公積金問題涉及121名員工，欠繳時間短的五六年，長的近20年。
法官瞭解情況後，即刻開展工作。一小時後，一場由法官指導、公積金中心組織、兩家企業負責人參加的調解協調會召開。各方對企業欠繳公積金的事實均無異議，但這筆錢由誰來繳卻各執一詞。該上市公司提出，分公司是帶著資產進行的移交，應從分公司資產中補繳；而接收企業認為，這是原公司的歷史欠賬，應由原公司支付。
調解協調陷入僵局，法官兼顧法理情，結合法律規定和司法實踐，分析法律關係，界定法律責任。經過兩個小時會商後，解決方案逐步形成：從撤管專項基金中先行支付，次日中午12點前，把資金補繳到位。
“不到36個小時，所有欠繳公積金已全部補齊到員工賬戶！”兩天後，北京市公積金中心打來感謝電話，問題圓滿化解。
“我們在調研中發現，全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過程中，尤其在矛盾糾紛的調處上，急需法律方面的指導和幫助。”北京市高級人民法院訴服辦主任崔秀春介紹，2020年以來，北京法院在12368熱線增加“訴源治理”受理服務功能，對全市各級黨委政府、各級政府部門、各公共企事業單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應”，促進矛盾糾紛及時化解。
“近幾年，12368熱線在暢通民意溝通渠道方面發揮了不可替代的作用。”劉雪梅表示，如北京法院構建12368“一號響應”訴源治理工作機制等做法，用“熱線”回應群眾訴求，傳遞司法溫度。 |
