“我理解，你們白天都忙，所以才晚上給你們打電話啊。”見老人有些執著，劉一達再次耐心地聽著老人的傾訴，這一聽就是半個多小時。
“我知道處理這事需要時間。但晚上想起來，我憋在心裡難受，就想找人說說話。你們態度真好，願意聽我嘮叨。”掛電話前老人家的話，讓劉一達心頭暖暖的。
為確保舉報電話一個不漏，劉一達和同事們必須24小時不間斷值守，最多的時候，每人每天要接聽數十個甚至上百個電話，有時候甚至忙到沒時間上廁所。
這樣的忙碌，劉一達在剛接觸這項工作時並不曾想到，情緒受到很大影響，有時失落、有時惆悵，壓力很大。
看到他情緒不對頭，一位前輩笑著對他說了一番話，讓劉一達至今不忘：“一達，幹我們這行確實不容易，但一定要保持熱情。上班時你是一名公職人員，下班換了衣服你和來訪的群眾一樣，都是普普通通的老百姓。誰沒有難處呢？群眾打電話過來多半是遇到了難事。把群眾當成你的親人，想想他們遇到難事你會怎麼做，相信你會感覺不一樣。”
這席話，讓劉一達回味良久。
對於信訪舉報電話接線員來說，一個默默遵守的規則是——“不向下推諉、不態度生硬、不出言不遜、不主動掛斷”。上海市紀委監委信訪舉報電話接線員黃聲的體會是，做到這些並不困難，“把來電的群眾當成親人，群眾自然也會把你當親人。”
黃聲告訴記者，大部分群眾不熟悉相關政策法規、不清楚各部門的職責分工、不了解特定的工作規程。一些我們平時耳熟能詳的詞語，在群眾耳中可能就成了“官話”“官腔”，接線員如果照本宣科，群眾往往會越聽越迷糊、火氣越聽越大。
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