中評社北京1月21日電／很多人買衣服時都有被告知“7天可退換”的經歷。於是，這7天就成為對服裝商家的考驗期，多數品牌的產品超出了這個期限再有問題，消費者就要自己負責。這在一定程度上顯得有些冰冷。進入“十四五”時期，我國紡織服裝業要實現高質量發展，實現品牌提升、持續發展，何不考慮為產品提供全生命周期服務？
這個想法來源於筆者聽到的一件事。一位朋友買了一家國際服裝品牌的衝鋒衣，穿了3個月後，領口輕微掉色。抱著試試看的心態，朋友與客服作了溝通。客服安排了專業售後服務人員對接，給出了換貨、調貨的方案。確認同款斷貨後，客服人員多次提供不同款式的服裝供挑選，朋友選了一件羽絨服，價格雖比原來貴了一半，卻不用補一分錢差價。
更令人意外的是，在換了這件羽絨服後，該品牌又提供了指定洗衣商供這位朋友選擇。推薦原因是，這家店的洗衣方式，不會讓羽絨服變薄、發皺，能保持新衣般的蓬鬆和保暖。體驗過後，朋友對該品牌的服務非常滿意，表示以後會繼續購買這家品牌的服裝。
也許有人會說，這家品牌屬於名牌，價格高、利潤大，能夠提供較好的售後服務。事實上，提供優質服務與打造名牌，是先打地基後蓋房子的關係，沒有細致的售後服務，是不可能成就一個名牌的。
服裝品牌提高客戶黏性，提升客戶忠誠度，除了技術、設計、營銷的吸引力外，服務是十分重要的一環。不管商業渠道和消費群體特征怎麼變，“金杯銀杯不如客戶口碑”的規律不會變。
提升服務質量，服裝品牌需要搭建完善的售後團隊，提供統一的標準化服務。讓專業的客服團隊成員及時與客戶對接溝通，按照統一制定的服務流程處理客戶訴求，力求滿足客戶的合理要求，可以在很大程度上避免客戶維權的無力感。在營銷費、流量費不斷上漲的今天，留住一位老顧客，意味著省下了一大筆費用，還有可能由此帶來新顧客。
服裝品牌還要提供較為充足的售後處理保障。企業成本中需要為售後服務預留費用，不能讓客服人員做“無米之炊”，與顧客溝通中錙銖必較。筆者就親歷過這類煩心事。購買了一個家用電器，新品有質量問題，客服人員同意退回，卻表示物流費用有限額，要求拿出充分的證據才能得到相應的物流退費。歷經波折，儘管最後退還了物流費，但過程太糟心，很容易在消費者心中被“拉黑”。仔細想想，這不是哪個客服人員的問題，而是服務保障機制存在問題。
只想“一賣了之”，不為顧客權益充分考慮的品牌，是不可能得到客戶對品牌的忠誠度的。認同與信任，需要品牌的長期努力。在提升服裝質量和設計水平之外，服裝品牌企業需要把服務短板補上，做一家有“用戶思維”的企業，對自家產品“一跟到底”。
來源：經濟日報 作者：劉瑾
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