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從未謀面的貼心人
http://www.crntt.hk   2018-09-18 12:11:22
 
  “我理解,你們白天都忙,所以才晚上給你們打電話啊。”見老人有些執著,劉一達再次耐心地聽著老人的傾訴,這一聽就是半個多小時。

  “我知道處理這事需要時間。但晚上想起來,我憋在心裡難受,就想找人說說話。你們態度真好,願意聽我嘮叨。”掛電話前老人家的話,讓劉一達心頭暖暖的。

  為確保舉報電話一個不漏,劉一達和同事們必須24小時不間斷值守,最多的時候,每人每天要接聽數十個甚至上百個電話,有時候甚至忙到沒時間上廁所。

  這樣的忙碌,劉一達在剛接觸這項工作時並不曾想到,情緒受到很大影響,有時失落、有時惆悵,壓力很大。

  看到他情緒不對頭,一位前輩笑著對他說了一番話,讓劉一達至今不忘:“一達,幹我們這行確實不容易,但一定要保持熱情。上班時你是一名公職人員,下班換了衣服你和來訪的群眾一樣,都是普普通通的老百姓。誰沒有難處呢?群眾打電話過來多半是遇到了難事。把群眾當成你的親人,想想他們遇到難事你會怎麼做,相信你會感覺不一樣。”

  這席話,讓劉一達回味良久。

  對於信訪舉報電話接線員來說,一個默默遵守的規則是——“不向下推諉、不態度生硬、不出言不遜、不主動掛斷”。上海市紀委監委信訪舉報電話接線員黃聲的體會是,做到這些並不困難,“把來電的群眾當成親人,群眾自然也會把你當親人。”

  黃聲告訴記者,大部分群眾不熟悉相關政策法規、不清楚各部門的職責分工、不了解特定的工作規程。一些我們平時耳熟能詳的詞語,在群眾耳中可能就成了“官話”“官腔”,接線員如果照本宣科,群眾往往會越聽越迷糊、火氣越聽越大。
 


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