中評社北京5月11日電／市民到行政服務中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”“不清楚”答覆，而是要告訴辦事群眾“該怎麼辦”，給予明確指引——這是近日福建漳州推行“窗口無否決權”服務新機制以來，各級行政服務中心的新面貌。（5月9日新華網）
對於窗口工作人員來說，一句脫口而出的“不能辦”，或許是“實在話”，如相關訴求不合理、手續不齊全或不符合政策法規，暫時確實難以辦理。但對於辦事群眾來說，他們本身就是帶著困難來的，最想聽到的不是“不能辦”，而是“該怎麼辦”。
事實上，“不能辦”“不清楚”等用語，早已被一些行政服務中心列為“服務忌語”。習近平總書記在河南蘭考考察時，看到為民服務中心墻上貼著“不知道，你問我，我問誰”等服務忌語，曾語重心長地說，對群眾沒有感情就會說忌語，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說忌語，並強調“根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心”。
近年來，隨著“放管服”的深入推進，“找誰辦”“怎麼辦”等問題越來越明晰，“門難進、臉難看、事難辦”得到明顯改觀。但不必諱言，時下仍有個別窗口單位辦事效率一般、服務態度冷漠、對群眾推諉塞責，不僅傷害了群眾感情，也損害了政府形象。不過，由於這些言行本身並不違反法規和紀律，所以一直以來缺乏相應監督約束機制。
如今，福建漳州從制度規範上約束了窗口工作人員沒有說“不”的權力，就像給工作人員上了一道“枷鎖”，也給辦事群眾多爭取了一份保障。比如，對群眾的訴求，能辦的“馬上就辦”，不能馬上辦的做好解釋工作，並把“該怎麼辦”的方法和路徑告訴群眾。這無疑有助於解決行政審批和公共服務過程中“不收件”“隨意退件”等問題，也能促進窗口工作人員不斷提升服務態度，倒逼他們提升業務能力，加強政策法規的學習。
當然，為了避免“窗口無否決權”服務機制流於形式，還應對這套流程進行公示，讓群眾對“窗口無否決權”的相關情況“挑刺”，接受群眾監督。比如，對不屬於受理範圍的情況，工作人員是否亮出了“指路牌”；對不符合申請條件的情況，是否打出了補充內容的“明白紙”；對政策法規不明確的，是否給出了“答覆卡”。同時，將跟蹤問責貫穿窗口服務工作全過程，用問責傳遞壓力，用壓力推動落實，真正形成“倒逼”效益。
服務群眾，是辦事窗口的天職。實行“窗口無否決權”服務機制，不僅展示的是全心服務的笑臉，更是全力辦好的承諾。群眾辦事不再到處問、到處跑，既可提高服務的精准性，也可提升群眾的滿意度。如此看來，“窗口無否決權”服務機制大有推廣的必要，不只是行政服務窗口單位，銀行、醫院、通訊、電力、物業等服務行業也可一試。
來源：東方網 作者：付彪
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