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網評:智能客服不能為老年人添堵
http://www.crntt.hk   2021-04-10 00:23:00
  中評社北京4月9日電/網評:智能客服不能為老年人添堵

  作者:楊玉龍 來源:東方網
 
  或為了節省成本,或為了提高效率,“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平台廣泛採用。這種方式對於年輕人還好,但對於一些上了年紀的老年人,卻總是會出現各種困難。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼,問題也無從解決。(4月8日《北京晚報》)

  智能客服的確能夠給人們帶來便利,尤其是,許多APP中的客服系統,已經由原先的人工接待變成了“智能回應”。但其存在的短板也不容小覷。比如,銀行的咨詢熱線,有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。還如,難打通,等了半小時仍無人接聽;聽不懂,智能客服只會說“對不起”。這些都是用戶經常遇到的事情。

  智能客服給老年人帶來的困難和問題也需要重視。以有的老人遭遇為例,面對智能客服無論用怎樣的話語來表述,智能客服只能回復“對不起”,即使輸入“人工客服”“電話客服”的關鍵字,智能客服依然無法理解,還是不斷讓其“描述咨詢的問題”。而有的選擇咨詢業務的步驟繁瑣,也給老年人增添了麻煩。

  智能客服亟待優化服務。上述現象的存在,根本上來講,均是企業對客服的不重視。對此,企業理應給予重視。以三大電信運營商為例,據報道,當65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時,會跳過語音步驟,直接進入人工專屬通道。之所以能夠實現如此,是因為老人機主已經在系統後台做出了特別標注。這無疑受到老年人的歡迎。

  同時,正如此前有媒體指出,客服作為企業所提供服務的重要一環,無論是在智能時代還是非智能時代,質量都應得到保障。確如其言。智能客服宛如“智障”,這無論是對於企業還是用戶,都是一種傷害。於企業,只能是自回形象。誠如前述三大電信運營商,多提供一些走心的服務,既是企業應擔負的社會責任,也能夠提升老年人的幸福感。
 


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