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高鐵晚點需要共同面對
http://www.crntt.hk   2019-05-05 08:40:03
  中評社北京5月5日電/近日,京廣高鐵赤壁北站由於強降雨導致設備故障,造成部分列車不同程度晚點。在G533次列車上,個別乘客因晚點多時情緒激動,圍堵在列車長室門口追問解決方案,女列車長則哭訴稱自己也沒辦法,只能逐級反映。

  在極端天氣條件下,列車因設備故障停車,是對旅客的生命安全負責。這個道理乘客未必不懂。個別乘客之所以情緒激動,除了列車晚點本身的因素,應急處置不當也是重要原因。

  其實,對高鐵突發事件的應急處理,不僅在於排除設備故障,還應包括對乘客的服務和安撫。這種服務和安撫,既包括提供餐食、飲水、衛生保障等基本服務,還包括安撫車內乘客情緒,避免發生衝突等。這就要求列車工作人員具有臨危不亂的定力和有效溝通的技巧,擔當好突發狀況發生時整個列車的“主心骨”。具體來說,就是做好乘客心理疏導,及時通報晚點原因、設備維修進度等情況,滿足乘客的知情權;改進乘務人員服務水平,及時送水、調溫,營造良好的乘車、候車環境,減輕乘客的焦躁感。

  從乘客的角度看,因列車晚點多時而產生一些焦躁情緒,這種心理變化可以理解,但一味指責列車工作人員實屬不該。過激言行只會助長社會戾氣,激化不必要的矛盾,無益於問題的解決。其實,列車工作人員和乘客一樣,都希望列車能夠正常運行,乘客應給予乘務人員基本的信任和尊重,遇到突發狀況時應多一分耐心和理解。只有鐵路部門與乘客之間互相理解、共同應對,才能盡快排除設備故障、更快平安抵達。

  來源:經濟日報  作者:劉辛未

          
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