中評社北京9月21日電／據新華網報導，記者從中國國家鐵路集團有限公司（下稱“國鐵集團”）獲悉，2024年9月20日起，鐵路部門實施老幼病殘孕等重點旅客運輸服務新規則，進一步科學配置資源，規範服務流程，完善相關規則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。
國鐵集團客運部相關負責人介紹，近年來鐵路部門不斷完善重點旅客運輸制度辦法和服務體系，有力提升了鐵路公共服務水平和重點旅客出行體驗。2023年全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。
與此同時，重點旅客出行服務需求呈現多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務進行統一規範、優化提質。為此，鐵路部門對鐵路重點旅客運輸服務相關規則進行了統一規範，明確了提供優質服務的標準、內容、方式。
一是明確服務對象和範圍。服務對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；服務範圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環節，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務，將特殊重點旅客服務拓展並細分為無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務、視／聽覺障礙旅客服務、輪椅／擔架（車）行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務等，並分類制定了服務措施。
二是明確服務內容和標準。重點旅客可享受優先安檢、優先驗證、優先檢票、引導服務，使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）、無障礙衛生間（第三衛生間）以及無障礙服務設施等服務。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內免費輪椅、擔架（車） 以及列車內隨訪關照等服務，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利。
三是規範預約申請流程。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務熱線等線上渠道，或車站12306服務台、綜合服務中心和列車長等線下渠道提出預約申請，預約時需提交相關出行信息、服務需求和有效證明材料。進一步放寬了旅客預約時限，由“乘車站列車開車前72小時內”調整為“開車前6小時至預售期內”。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務台、綜合服務中心現場提出申請，辦理時限原則上不晚於開車前60分鐘。接到預約申請後，鐵路部門將及時進行審核辦理並反饋受理情況，符合條件的，按規定提供優質服務。
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