中評社北京4月14日電／據人民日報報道，新冠肺炎疫情發生後，民航局先後四次發布了機票免費退改政策。覆蓋人群包括：涉及武漢航班機票的旅客；1月28日前已購買機票的旅客；延期返校學生。截至2月10日，國內外航司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面金額超過200億。不少計劃出行和復工的人群都經歷了退票。
不過，也有部分符合政策要求的旅客並未被免除手續費。“我在1月24日前退的票，能不能把手續費退我？”春節期間取消了返鄉機票的丘先生抱怨。
沒有補退的公司是否違反了政策呢？“按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出台之前的旅客補退手續費。”民航局運輸司司長於彪解釋，這幾次免費退改政策都屬於“應急”管理政策，而非經濟補償政策，重點在於“鼓勵”減少出行，遏制病毒擴散。民航局表示將鼓勵航空公司做出更好的退改舉措，但在此次抗擊疫情中航空企業服從大局積極辦理免費退票，並承擔了大量人員和物資運輸任務，希望消費者給予更多理解。
問：退票為何這麼慢？
答：退單集中審核耗時
“為啥我的機票退款還沒到賬？”這是不少旅客近期最關心的問題。疫情之下，多種原因導致了一些航空公司審核退款周期延長到30至60天。
“我們客服團隊處理了超出日常10倍、最高峰25倍的退訂申請。”去哪兒網副總裁蘭翔表示，政策發布後退訂量陡然暴增導致了積壓。
並且，疫情期間退票認定更為複雜，很多訂單需要人工核實。“每一個退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、護照簽發地等多個方面，耗時又耗力。”蘭翔說。
另一個重要原因是，目前航空公司在收入減少和大規模退票的雙面夾擊下，流動性壓力很大，部分航司難以及時回款甚至只好暫停回款。
票務平台和代理商也同樣受到航司回款慢和旅客退票急的雙重夾擊，有的採取了先行退款給用戶、再等航司回款的“墊退”措施，更加劇了壓力。比如去哪兒網前期就已墊付退款10億元，目前仍在等待航司回款中。
問：“被退票”還要持續多久？
答：需關注外航退票政策變化
疫情發生以來，不少退票是由航班取消引起的。這類非自願取消一般也不收取退改手續費。
不過進入3月下旬以來，航班臨時取消的情況逐步緩解。去哪兒網數據顯示，3月該平台上由航班取消導致的退票比例已經下降至43%。尤其3月29日進入夏航季後，航班計劃穩定下來，這一退票比例進一步降至33.7%左右，此後還會進一步減少。
值得注意的是，近期民航局再度收緊國際航線，國際航班的取消仍在增加。目前已有數十家境外航司改用代金券代替現金執行退票，這給代理商和平台造成了更大回款和投訴壓力，旅客需要及時關注外航退票政策的變化。 |
