案例鏈接
案例1：看直播買的羽絨服實為絲綿
消費者曹先生在某手平台的直播間看到一網紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標準，含絨量超過90%。在主播的宣傳攻勢下，曹先生花了288元購買了一件。貨送到後拆包一看，曹先生發現外套的內裡只是由絲綿填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對方不承認有誤導宣傳，並表示售後由商家統一負責。曹先生又找到商家協商，對方起初同意退貨但隨即又反悔，同時拉黑了曹先生。無奈之下，曹先生投訴至消委會。
【案例評析】
林雅瑩指出，當前各種直播平台為抓住“直播營銷”的新風口，大量吸粉引流，枉顧法律法規的規範。根據消費者權益保護法的規定，消費者在接受商品和服務時依法享有知情權、公平交易權以及求償權。市消委會認為，在短視頻或社交平台上帶貨的行為也應遵循法律的規定，不能隨意侵害消費者的合法權益，更不能游離於法律之外。目前，國家對直播帶貨等網絡銷售行為的管理日趨嚴格，相關的法律法規也在修訂和完善中，消委會勸誡平台經營者以及主播，應該重視消費者的維權訴求，積極履行法定義務和責任。
案例2：預付2.1萬元購買私教課程退費難
消費者韓先生向消委會稱，他在健身品牌力某健的天娛門店辦理了兩年的健身會員卡，獲贈一節免費的私教體驗課。在體驗課結束後，韓先生又購買了60節私教課程，價格為21000元。但就在購買後幾天，韓先生就接到工作調動通知，需派到深圳長期工作，於是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉讓合同。為此，韓先生輾轉找到一位朋友願意接受其中30節私教課程的轉讓。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節課（退費或轉讓他人），但對方一直拖延，遲遲不答覆。韓先生無奈求助至消委會。隨後，消委會多次致電力某健展開調解，但力某健依舊答覆只能按照合同條款處理，使得調解一度陷入僵局。
【案例評析】
廣州市消委會投訴部部長林雅瑩指出，作為誠實守信的經營者，在設定合同中的格式條款時，應當從自由平等、誠實守信的契約精神出發，作出公平合理，兼顧雙方權利義務的約定，而不是由單方強加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過對多個投訴個案進行調查，消委會發現涉事企業的協議內容中存在以下問題：以格式條款規定不合理的解約手續費或者違約金，加重消費者的解約成本，限制消費者解約權利。協議規定，會員卡或者課程一經售出，費用不予退還。即使是經營者原因導致解約，或存在不可抗力原因，經營者也只提供轉會服務，對可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據協議約定，不論是何種原因導致解約（包括是由於經營者原因、消費者自身原因等），均需要“雙重扣費”，即：扣除手續費＋違約金，其目的無疑是把解除協議的全部成本轉嫁在消費者身上，進一步侵占消費者預付的課程款。 |
