中評社北京1月16日電／據人民網報道，為應對疫情對人們外出旅遊的影響，很多在線旅遊平台、旅行社、酒店和航空公司都推出了形式新穎、體驗靈活的出行類商品，消費者可以提前購買，在有效期內擇時要求兌現。這種形式既滿足了疫情期間人們對出行安排靈活寬鬆的要求，也契合了新生代消費群體更加個性化、隨性的消費需求。因此產品一經推出就受到了消費者的熱情響應。然而，這種“先囤後游”式出行類消費模式興起的同時，訂單的退改政策作為產品服務的關鍵因素，正影響消費者的實際體驗。
“先囤後游”之所以深受商家和消費者的喜愛，緣於其在當前環境下，為雙方提供了極大好處。商家通過預售獲得部分資金，對緩解資金壓力起到了“輸血”作用，同時鎖定一定期限內的產品銷售，有利於企業經營安排。消費者通過提前支付費用，既得到了優惠價格，獲得較高性價比，同時也能在日程安排上有更充裕的選擇。2021年雙11期間，飛豬平台上，8家航空公司“隨心飛”產品累計銷量超10萬件，多家航司的機票次卡類產品累計銷量超10萬件；冰雪旅遊商品銷量同比增長206%。消費者“用腳投票”表達了對“先囤後游”的支持。
然而，在熱銷的同時，“先囤後游”產品在實際使用兌換過程中也出現了購買易兌換難、訂單退改困難等問題，尤其是個別企業和第三方平台為消費者退改設置了較高的門檻，高比例的退改費用。
客觀而言，樂於應用“先囤後游”模式的消費者，很多是擁有更前衛的消費觀念，願意嘗試新鮮事物，也是此模式潛在的持續消費群體。從消費者角度出發，受疫情管控等影響，取消預定產品實屬無奈，消費者本身並無過錯，高額的退改費用和繁瑣的手續無疑加重了消費者對產品的負面印象，對後續推廣和企業在消費者心目中的形象都是一種打擊。
從另一方面來講，企業設置退改門檻也有其自身理由。首先在疫情影響下，很多企業的業務受到影響。在通過提供優惠吸引客戶的同時，設置一定退改條件，企業可以留住部分存在猶豫的客戶。另外，通過“先囤後游”銷售提前獲得的資金，理論上只是預收款項，只有完成了對消費者的產品服務交付後，才能轉化為企業實際收入。然而，以上因素不應成為平台和企業設置過高退改門檻來阻攔消費者的理由。須知很多消費者的違約也是被動的，提高退改門檻並不能改變其選擇，而且過於苛刻的退改條件將抑制消費者未來繼續“先囤後游”的願望，長遠來看，對企業未必划算。
“先囤後游”的不足之處，需要企業和消費者雙方協調磨合來化解。企業作為處於強勢地位一方，掌握更多資源，應設置合理的退改條件，方便消費者的同時，增加客戶黏性，積蓄後續潛力。作為消費者，應了解與一般商品不同的是，此類商品在購買之後，還需要付出時間和精力去兌現。因此，囤貨前要明確自己的預期和安排，不要貪一時便宜“囤貨”過多造成“消化不良”。同時一旦購買產品，在條件允許的情況下應盡快兌換，早日“落袋為安”，也間接幫助企業實現了收入轉化，利人利己。 |
