中評社北京4月9日電／網評：智能客服不能為老年人添堵
作者：楊玉龍 來源:東方網
或為了節省成本，或為了提高效率，“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平台廣泛採用。這種方式對於年輕人還好，但對於一些上了年紀的老年人，卻總是會出現各種困難。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼，問題也無從解決。（4月8日《北京晚報》）
智能客服的確能夠給人們帶來便利，尤其是，許多APP中的客服系統，已經由原先的人工接待變成了“智能回應”。但其存在的短板也不容小覷。比如，銀行的咨詢熱線，有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。還如，難打通，等了半小時仍無人接聽；聽不懂，智能客服只會說“對不起”。這些都是用戶經常遇到的事情。
智能客服給老年人帶來的困難和問題也需要重視。以有的老人遭遇為例，面對智能客服無論用怎樣的話語來表述，智能客服只能回復“對不起”，即使輸入“人工客服”“電話客服”的關鍵字，智能客服依然無法理解，還是不斷讓其“描述咨詢的問題”。而有的選擇咨詢業務的步驟繁瑣，也給老年人增添了麻煩。
智能客服亟待優化服務。上述現象的存在，根本上來講，均是企業對客服的不重視。對此，企業理應給予重視。以三大電信運營商為例，據報道，當65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時，會跳過語音步驟，直接進入人工專屬通道。之所以能夠實現如此，是因為老人機主已經在系統後台做出了特別標注。這無疑受到老年人的歡迎。
同時，正如此前有媒體指出，客服作為企業所提供服務的重要一環，無論是在智能時代還是非智能時代，質量都應得到保障。確如其言。智能客服宛如“智障”，這無論是對於企業還是用戶，都是一種傷害。於企業，只能是自回形象。誠如前述三大電信運營商，多提供一些走心的服務，既是企業應擔負的社會責任，也能夠提升老年人的幸福感。
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