中國國際電子商務中心電子商務首席專家李鳴濤向記者分析，僅退款很早之前就存在，過去主要針對價格較低的商品或生鮮產品，商家在權衡退貨所需運費和退回商品的價值之後，可能會傾向於接受“僅退款”這種售後方式。而“僅退款”作為一種平台規則出現，則是從拼多多最先開始的。單從爭取和保護消費者的角度來說，這也讓拼多多具備了規則上的優勢。“近期，多家頭部電商平台紛紛跟進，很大程度上是激烈市場競爭下平台爭奪用戶的結果。”李鳴濤說。
《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，中國網絡購物用戶規模達8.84億人，較2022年12月增加3880萬人，占網民整體的82.0%。
“目前電商市場已經成為存量市場，電商平台為了留存用戶，鞏固市場份額，不得不持續推出新的舉措，不論是比價格還是比規則，客觀來說是有利於消費者的。”李鳴濤說。
改善體驗，讓消費者購物更無憂
平台判定支持“僅退款”的依據是什麼？
根據平台發布的新規則，淘寶將通過賣家店鋪品質指標、買家端的大量客訴、偽劣問題等單一或多維度相結合來判定。京東將根據消費者的反饋、投訴、舉報，結合大數據對商家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度來判斷。抖音電商則明確設定了商品好評率70%的界線。可以看出，消費者評價都是其中重要的權衡因素。
據一位京東內部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，並一直沿用至今。這次修訂有關售後和糾紛處理規則，是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應用執行，讓用戶在京東上實現更加全面廣泛的無憂購物。該人士還透露，只要是有利於消費者的事情，京東就一定會積極作出改變。
“雖然各家平台的具體實施細則和流程不同，但這意味著幾家頭部平台在規則上‘拉平’，在消費者權益保護方面站在了同一水平。”李鳴濤認為，這一規則在一定程度上是更加傾向於消費者的。 |
