以郵儲銀行為例，記者在郵儲銀行北京分行右安南橋支行看到，通過近年來的機具升級，目前該銀行網點內機具功能已非常豐富，80%的業務均能在自助機上辦理，大大減輕了櫃台壓力。該網點一位理財經理告訴記者，無論是開戶、開手機銀行，還是購買理財、外幣購匯結匯等業務，均可以在自助機上辦理。“而且，過去自助機具上無法取零錢，但許多老年客戶對零錢需求比較強烈。目前，在自助機具上也能取零錢了，很多人也願意使用自助機具。”一位理財經理說。
被自助機具釋放後的人力，也得到了充分利用。“具有專業性、溫度感等優勢，發揮著不可或缺的作用。”郵儲銀行相關部門負責人表示，在線下服務方面，通過理財經理專業參與，可以為客戶提供更具專業性、個性化的資產配置與財富規劃；同時，通過理財經理面對面交流溝通，可以讓客戶感受到富有溫度、更安全的綜合性服務。數據顯示，截至今年6月底，郵儲銀行VIP客戶3354.3萬戶，財富客戶284.5萬戶，中高端客戶快速增長。
“我們通過建立專業專屬理財經理隊伍，將種類豐富的產品觸達客戶，滿足客戶日益複雜的投資需求。近4萬個網點覆蓋我國99%的縣（市），可通過理財經理提供分層差異化服務模式，給客戶有溫度、安心的服務體驗。”郵儲銀行有關負責人說。
合理選擇是關鍵
對於許多金融消費者來說，更為關心的是，針對不同群體應該如何更好地選擇線上或線下財富管理服務？對此，業內人士表示，金融消費者應根據自身風險承受能力、投資偏好與經驗，合理選擇適合自身的線上或線下服務方式。
“對於複雜性、個性化金融需求，可以借助專屬理財經理的專業能力，開展資產配置，提供差異化、定制化金融與非金融服務；對於基礎性、標準化需求，可選擇線上渠道，強化信息觸達，提升客戶覆蓋度，優化客戶服務體驗和效率。”郵儲銀行有關負責人說。
值得注意的是，郵儲銀行負責人建議，不論線上線下，金融消費者首先應選擇正規專業機構的財富管理服務，要注意查驗機構是否具備經營資質；其次，要通過正規金融機構官方線上線下銷售渠道購買產品；再次，還要注意選擇正規從業人員獲取專業服務，應注意查驗提供銷售服務人員的金融從業資質。
對銀行機構而言，杭州銀行零售金融部工作人員表示，“財富服務的核心是讓客戶信任、放心。線上或線下渠道的選擇應當以客戶個人意願為主要出發點。”在他看來，銀行作為服務提供方，核心使命是對那些認可線上渠道，接受度高的客戶能提供與線下面對面相同甚至更高質量的線上服務，給客戶“見屏如面”的用戶體驗；而對於偏好線下渠道的客戶，也應尊重客戶的選擇與意向，不能簡單地把全部客戶全面線上化引流，而應該為客戶提供可以接受的、方便便捷的、值得信賴的專業金融服務。 |
